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Como a integração de diferentes áreas contribui para a melhoria no atendimento, acolhimento e humanização do cuidado

Engajar e promover uma experiência diferenciada para os pacientes em todo o processo assistencial são movimentos que têm ganhado bastante força e destaque nos últimos anos – sendo, inclusive, escolhidos como tema pela Healthcare Business Unit da UBM Brazil para seus eventos do ano que vem. 

Engajar e promover uma experiência diferenciada para os pacientes em todo o processo assistencial são movimentos que têm ganhado bastante força e destaque nos últimos anos – sendo, inclusive, escolhidos como tema pela Healthcare Business Unit da UBM Brazil para seus eventos do ano que vem. A discussão se engrandece a cada novo encontro de importantes players do mercado, os quais reiteram como o cuidado personalizado com os pacientes deve envolver todos os setores atuantes dentro da instituição de saúde.

As maiores questões, no entanto, são relacionadas a como a organização pode promover essa integração, que estratégias utilizar para envolver as equipes e de que maneiras superar os desafios que surgem no meio do caminho.

Para Marisa Resende Coutinho, gerente de hotelaria da Rede de Hospitais São Camilo São Paulo, para um melhor acolhimento do paciente, os colaboradores precisam também se sentir acolhidos pela instituição e devem de fato estar engajados com os propósitos. “Uma equipe comprometida compreende que faz parte de algo maior, com objetivos comuns que devem ser atingidos; conhece seus papeis, metas e perspectivas; e identifica um senso de colaboração dentro do ambiente de trabalho”.

Alessandra da Silva, gerente de hotelaria da Unimed Sorocaba, corrobora a opinião de Coutinho e ainda acrescenta que se deve priorizar o envolvimento dos colaboradores com ações voltadas para o cuidado de quem cuida. “É preciso estimular a interação entre as áreas, para que estejam preparadas para ouvir, confortar e amparar aqueles que buscam tratamentos em nossas instituições.”

Apesar de ser uma tendência, sabe-se que promover a melhoria do atendimento, acolhimento e humanização do cuidado é algo que exige esforço conjunto e superação de barreiras. Segundo as gerentes, os desafios começam na contratação e perpassam a disseminação de cultura organizacional, valores, missão e visão, e em manter a união entre o conhecimento técnico e o comportamento ético. “Há também que saber lidar com cada geração de funcionários que compõem o quadro. À medida que os Baby Boomers vão sendo substituídos pelas novas gerações, é necessário repensar os fatores que motivam essas pessoas. É importante que os funcionários entendam o quanto eles são importantes para a organização, e é de extrema importância uma programação de treinamentos”, salienta Coutinho.

Nesse sentido, o setor de Recursos Humanos (RH) é um dos players de maior importância nesse cenário, sobretudo por observarem e planejarem ações junto aos funcionários. “A instituição deve ter um programa de integração  para novos colaboradores e, em períodos determinados, deve-se realizar reintegração daqueles que já estão na instituição. A melhor estratégia é trabalhar o clima organizacional com o apoio do RH, fortalecendo o bom relacionamento entre todos os serviços e colaboradores”, pontua Silva. Além disso, a gerente da Unimed também acredita que trabalhar a educação continuada é essencial para influenciar diretamente no resultado do atendimento do cliente. Coutinho também acrescenta que ter valores sólidos, programas de acolhimento com atividades voltadas à qualidade de vida, canais pelos quais eles possam compartilhar suas ideias e dúvidas, agremiações onde possam obter momentos de lazer, programas de desenvolvimento e capacitação, aproxima os funcionários da instituição e ajuda a promover o engajamento dos mesmos.

“O acolhimento é uma estratégia que interfere diretamente nos processos organizacionais, não se limitando a um espaço ou a uma estrutura física, mas sim transparecendo uma postura ética ao compartilhar saberes e sempre tomando para si a responsabilidade de que: ‘Se for para fazer, devemos fazer bem feito’”, finaliza Silva.

O tema “Atendimento, acolhimento, humanização – A integração das áreas operacionais e o papel dos gestores de RH” foi abordado em talk-show promovido no dia 28 de junho pela TM Jobs, por meio do Business Club Healthcare Latam, promovido em parceria com a Associação Brasileira do Mercado de Limpeza Profissional (Abralimp). Na ocasião, especialistas em humanização e acolhimento – dentre os quais estavam Coutinho e Silva – discutiram mudanças importantes na gestão das instituições de saúde do Brasil.

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