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Engajamento e experiência do paciente: incorporar tecnologias ao dia a dia é inevitável

A discussão sobre experiência do paciente é, atualmente, uma das mais levantadas pelo setor de saúde e foi tema de debate no Lite Summit durante o segundo dia de Healthcare Innovation Show (HIS) de 2018.

A discussão sobre experiência do paciente é, atualmente, uma das mais levantadas pelo setor de saúde e foi tema de debate no Lite Summit durante o segundo dia de Healthcare Innovation Show (HIS) de 2018. O painel girou em torno do “Uso de tecnologia e inovação para engajamento e experiência do paciente” e contou com a moderação de Patricia Ellen, presidente da Optum no Brasil; e a participação de Bernardo Magalhães, fundador e CEO da Far.Me; Vitor Moura, fundador e CEO da VidaClass; e Raphael Gordilho, head de Customer Experience da UBM Brazil.

Ellen abriu o debate com a apresentação de dados que mostram como é inevitável o uso de tecnologias para engajar e melhorar a experiência dos pacientes e das pessoas como um todo – sobretudo por conta do crescimento do uso e análise de dados em benefício do setor. “Nos últimos dois anos, foram criados mais dados do que em toda a história da humanidade”, afirma.

Além disso, ela também ressaltou o fato de que os dispositivos estão cada vez mais conectados entre si, o que favorece o compartilhamento de dados, e como o custo de processamento e acesso a essas informações tem diminuído exponencialmente. “Apesar dessa oportunidade, cerca de 80% dos dados gerados em saúde não são trabalhados para serem utilizados com seu máximo potencial. As tecnologias não são teóricas, mas sim práticas e estão disponíveis para que transformemos os dados em impacto positivo”, comenta. Com isso, a presidente questiona como aplicar as inovações para entender e melhorar de fato a jornada de cuidado.

Magalhães iniciou sua participação explicando que, como o foco da Far.Me, que oferece um serviço de assinatura de medicamentos, está voltado para as casas de repouso e idosos em geral, o mais importante para a estruturação do valor da empresa foi realizar um trabalho intenso de pesquisa. “Perguntamos às pessoas quais eram suas necessidades a fim de entender suas dores e pensar em como melhorar os processos, sobretudo ao observar o gasto excessivo promovido por erros na administração de medicação, por exemplo”, explicou Magalhães. Com tecnologias simples por trás do processo de separação e entrega, ele estuda como trazer mais inovação para aumentar a capacidade de produção.

Moura, por outro lado, percebeu que um dos maiores problemas da saúde pública brasileira não é a qualidade do serviço oferecido, mas a quantidade de pessoas a serem atendidas e a demora no diagnóstico, que muitas vezes pode ser fatal. Além disso, também notou que quase 75% da população não possui plano de saúde.

Com isso, desenvolveu a plataforma VidaClass, na qual o cliente pode comprar exames e consultas dos diversos prestadores de serviço cadastrados. “Nossos maiores objetivos foram dar acesso à saúde de qualidade aos públicos C e D. Para tanto, estruturamos uma plataforma simples, que aceita diferentes meios de pagamento e é conveniente. Para os clientes, ela funciona como um e-commerce qualquer, por isso é vantajosa. Para os prestadores, trabalhamos com a tecnologia de Split de pagamento, o que significa que a porcentagem deles não passa pelas nossas mãos, mas chega diretamente às suas contas”, analisou Moura. Apesar da eficiência, ele explica que os maiores desafios para todo empreendedor são a burocracia, os impostos e o difícil acesso ao investimento. “Poderia ser menos dolorido se tivéssemos o apoio de agências governamentais ou outros agentes”, reiterou.

Gordilho avalia que, por estar em uma posição diferente dos outros colegas debatedores, tem um desafio distinto. “Com eventos como o HIS e a Hospitalar, por exemplo, impactamos a jornada e a experiência dos pacientes de forma indireta. Isso porque fazemos todo o mapeamento em cima desse tópico para trazer algo inovador para vocês e, consequentemente, vocês levam essas novidades para os pacientes”, explica. Para ele, no entanto, o maior desafio para o setor agora é organizar o Big Data para gerar insights que tornem a experiência cada vez melhor.

“Estamos mudando, mas a tecnologia incomoda qualquer setor tão conservador como o da saúde. O que precisamos entender é que esse é um caminho sem volta e, em algum momento, os próprios pacientes exigirão inovação das instituições. Por isso, se provoquem a ter um mindset maior quanto à tecnologia”, refletiu Gordilho.

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