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Profissionais de Facilities e Arquitetura Hospitalar discutem a melhoria da experiência do paciente na Digital Journey

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A Digital Journey by Hospitalar está animada! No dia 23 de agosto, a jornada de conteúdo foi destinada à comunidade de Facilities e Arquitetura Hospitalar.

O evento proporcionou importante troca de experiências entre profissionais envolvidos na criação, manutenção e gestão dos espaços dedicados à cura e à promoção da saúde. Os temas das palestras propuseram reflexão sobre a busca de melhoria na experiência do paciente e na percepção dos usuários com relação ao ambiente construído, identificando as estratégias mais atuais para o desenvolvimento do setor.

Veja, abaixo, um pouco do que foi debatido no dia 23 de agosto na Digital Journey by Hospitalar.

Entrevista: Desafios na gestão corporativa das operações hospitalares

Em uma gestão corporativa, como estabelecer os diferentes níveis de serviço para as várias operações de hotelaria e serviços, conforme o público de cada hospital? Como os gestores devem comunicar, implantar e acompanhar os planos de ação? A adaptação da infraestrutura de cada unidade, assim como o volume de clientes a serem atendidos, acabam afetando a padronização entre as unidades em relação a custos e experiência?

Marcelo Boeger, Consultor e Gestor em Hotelaria e Facilities da Hospitallidade Consultoria, fez todas essas (e outras!) perguntas para Larissa Lins, Gerente Nacional de Nutrição e Gastronomia da UHG – Américas Serviços Médicos na primeira entrevista do dia dedicado à comunidade de Facilities e Arquitetura Hospitalar na Digital Journey.

Larissa trabalha na gestão de 33 hospitais. Esclareceu que o primeiro ponto para conseguir fazer uma gestão corporativa é medir os resultados. Para isso, é necessário definir os padrões a serem seguidos. “É importante que a empresa defina qual o posicionamento dos hospitais no mercado, quais as especialidades de cada um, os tipos de clientes, se é um hospital de custo ou de mercado etc.”, afirmou a executiva.

Larissa explicou que, em trabalho, é preciso definir os padrões dos 33 hospitais, pois todos não serão iguais. “Como cada um age de acordo com sua região, infraestrutura e especialidades, é importante se alinhar com cada gestor de cada unidade, pois ele conhece a unidade e nós aqui conhecemos o padrão”, ressaltou.

O gestor, segundo Larissa, deve conhecer bem cada unidade e trabalhar de perto com elas para conseguir acompanhar a evolução dos processos. “Com isso, conseguimos fazer a gestão corporativa”, concluiu.

A entrevista completa pode ser acessada na Hospitalar Hub, onde todo o conteúdo fica disponível um dia após o evento.

Industry Talks: Desafios e tendências no setor da saúde – a Kimberly-Clark Professional como o seu aliado

O setor da saúde tem passado por mudanças significativas e, mais do que nunca, os desafios são inúmeros. Quais desafios são esses? Quais são as tendências do setor da saúde? Como um fornecedor pode se tornar um aliado na busca de soluções de higiene e limpeza que visam o cuidado e eficiência nos processos?

Gizele Rojas, Wypall Business Udeit Manager da Kimberly-Clark, respondeu essas questões no painel chamado de Industry Talks. A gerente apontou que a Kimberly-Clark pode contribuir com o setor de saúde. A respeito  dos desafios, Gizele citou a estrutura grande e complexa do sistema de saúde do Brasil, da grande malha de hospitais públicos e privados de diferentes tamanhos, perfis e especialidades e da principal preocupação: os crescentes custos operacionais.

"Este não é um desafio recente, mas é uma consequência de mudanças da sociedade, como o envelhecimento da população, maior número de comorbidades, sedentarismo, avanços terapêuticos e tecnológicos e mão de obra", ressaltou Gizele. Além disso, foram mencionadas novas tendências, como tecnologia e informação, com a tecnologia servindo de apoio aos avanços terapêuticos, possibilitando diagnósticos cada vez mais rápidos e precisos, além da transformação digital que, por meio da integração de dados e informações, pode ajudar as organizações de saúde a melhorar as formas de trabalho, expandir o acesso a serviços e proporcionar uma experiência mais eficaz ao usuário.

Além disso, Gizele mencionou a mudança de volume para valor e a sustentabilidade financeira como tendências. Com essa contextualização, a representante da Kimberly-Clark apresentou as soluções da empresa e lembrou que higiene e limpeza nunca estiveram tão em evidência. “Na Kimberly-Clark Professional conhecemos e entendemos os enormes desafios que o setor enfrenta para atingir altos padrões de higiene e limpeza, por isso oferecemos uma solução completa e segura para suporte dos processos hospitalares”, finalizou.

A Kimberly-Clark Professional apoia inúmeras instituições de saúde no Brasil e no mundo e possui em seu portfólio marcas com grande destaque no mercado como a Neve, Kleenex, Scott e WypAll.

Mais sobre a Kimberly-Clark Professional e suas soluções de higiene e limpeza, você encontra no Hospitalar Hub, na aba “Empresas”. 

Painel de debate: A influência da arquitetura e do design na experiência do paciente

A maneira de pensar os ambientes de saúde vem mudando: está passando de “fazer algo para o paciente”, para “fazer algo com o paciente”. Resumindo: a experiência do paciente é o mais recente capítulo dessa mudança: “ambiente confortável, atencioso e seguro, cuidado tranquilo e reconfortante, transmissão de informações que auxilie na tomada de decisão consciente sobre os cuidados, tratamento honesto, respeitoso e digno” (Patient Experience Strategy. University Hospital Southampton, 2016) são elementos que sustentam uma experiência positiva do paciente.

Adriana Sarnelli, Vice-Presidente de Relações Institucionais da Associação Brasileira para o Desenvolvimento do Edifício Hospitalar (ABDEH), mediou o painel de debate no terceiro evento da noite de 23 de agosto.

A primeira questão tratou da expectativa dos clientes sobre a infraestrutura dos ambientes.  Ana Paula Naffah Perez, Diretora Comercial e Novos Negócios da C+A Arquitetura foi a primeira a falar: explicou que mudaram as expectativas dos clientes. “Hoje existe uma preocupação muito grande em como melhorar a experiência do cliente”, destacou.

Ana Paula ainda falou da necessidade de dissociarmos por completo a palavra doença da palavra hospital. “Nós trabalhamos muito, ao longo dos últimos 10 anos, para tentar garantir a melhor experiência possível para o paciente” explicou.

Claudia Grandi, Business Designer e Consultora da DP/E Design para Estratégia, foi a segunda a falar e fez questão de frisar que design vai muito além da estética e da funcionalidade; atinge a jornada do paciente e como essa experiência será vivida no ambiente projetado. “A aplicação do design e suas ferramentas visam entender o olhar do usuário e fazer valor a ele para que possamos melhorar a qualidade das interações”, disse.

Ela enfatizou que o design funciona como um apoio na construção do serviço que impacta a experiência geral do paciente, além do fato de ouvir os colaboradores e trabalhar nas suas necessidades também. “Se o colaborador se sente melhor, se sente ouvido, ele entrega um trabalho com mais alto nível, impactando na melhoria geral do serviço”, explicou.

A terceira e última a falar foi Marianne Oliveira, Diretora de Operações do DF Star da Rede D’Or São Luiz. Marianne abordou a importância de dissociar a unidade de saúde da palavra doença. “Hoje, essa dissociação começa com a arquitetura não hospitalar, no mobiliário, no cheiro, na disposição dos adornos, entre outros.”

Para Marianne, o paciente se sente acolhido nos mínimos detalhes. “A forma como o serviço é desenhado faz a diferença, o fato de o paciente chegar e se sentir bem, olhar ao redor e não se sentir em um hospital é essencial nesse acolhimento”, opinou.

As debatedoras também trocaram experiências e comentaram os desafios para colocar tudo isso em prática. Para saber tudo o que foi debatido no painel, acesse o Hospitalar Hub e veja na íntegra o debate.

Keynote: A experiência do paciente – impactos do ambiente construído e sua operação

Flávio Kellner, arquiteto e sócio-diretor da RAF Arquitetura, apresentou o último evento da noite (com exceção da sala comunidade, onde espectadores fazem perguntas aos palestrantes) falando da experiência do paciente. Flávio propôs reflexões sobre como a arquitetura e a hotelaria afetam a segurança do paciente, abordando questões essenciais: que aspectos do ambiente podem afetar com maior impacto a experiência do paciente, dos acompanhantes e das equipes? Quais fluxos são afetados pela operação, gerando gargalos e morosidade? Quais são as novas tendências em revestimentos, mobiliários e estrutura em função da pandemia?

Flávio contou a respeito dos três principais tipos de hospital em que trabalha, Hospital Geral de Alta Complexidade, Hospitais de Transição - Cuidados Extensivos e Institutos de Longa Permanência para Idosos (ILPI), sobre como cada um deles se difere e exige  planejamento para pensar melhor na operação.

“A nossa grande missão é fazer o melhor projeto para que as pessoas que usam  o espaço estejam no seu melhor astral, no seu melhor humor, e recebam o melhor atendimento possível”.

A apresentação completa já está disponível no  Hospitalar Hub.

2ª edição da Digital Journey

A jornada de conteúdo ocorre de 16 a 30 de agosto na Hospitalar Hub, plataforma on-line que promove oportunidades de troca de conhecimento e de networking para futuros negócios. Serão duas semanas de palestras e debates, cada uma direcionada a uma comunidade do setor da saúde.

O público poderá entrar em contato com os principais players do mercado e participar de debates com especialistas de diferentes áreas: Tecnologia, Inovação, Atenção Domiciliar, Gestão e Engenharia Clínica, entre outras.

Garanta aqui a sua participação gratuita e saiba mais sobre a 2ª edição da Digital Journey by Hospitalar.

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