A experiência do paciente vem sendo tema de debates na saúde já há algum tempo, especialmente quando se fala em colocá-lo no centro do cuidado. A cada dia, hospitais públicos e privados no mundo desenvolvem mais programas dedicados à experiência de seus clientes, que oferecem, inclusive, especializações profissionais nesta área.
É preciso saber primeiro que a experiência vai além da satisfação. Ela é a união de atendimento de qualidade, respeito pelo tempo e histórico do paciente, acompanhamento durante o tratamento, fácil acesso à informação e à comunicação com o profissional e seu consultório.
Um artigo publicado na NEJM Catlyst, intitulado Reimagining the Patient Experience During the Covid-19 Pandemic, especialistas destacam 4 ações que podem ajudar a conduzir um melhor atendimento pós-pandemia e atender às expectativas do paciente.
Comunicação:
A confiança do paciente em um prestador de cuidados depende de habilidades como a escuta ativa por parte dos médicos, empatia e uma comunicação interessada. Existem diversas técnicas estabelecidas para tal, e sabemos que o treinamento para essas habilidades melhor a experiência do paciente.
O suporte a pacientes novos ao utilizar a teleconsulta também deve fazer parte do processo de comunicação. Para garantir uma transição gradual, os especialistas sugerem uma abordagem em duas etapas: mensagens eletrônicas no portal do paciente com instruções e a ação do assistente médico que prepara e orienta o paciente para uma consulta na sala de exame virtual.
Pensando no retorno das consultas presenciais, vale destacar aos seus pacientes a importância do uso dos EPIs, para que eles não se assustem com a paramentação ao chegar ao consultório. O uso da máscara costuma abafar a voz, então é importante também ter calma, falar de forma articulada e em bom tom com o paciente.
Acesso e Coordenação dos Cuidados:
A continuidade do cuidado também apresenta alguns desafios. Quando incentivamos o retorno dos cuidados presenciais, muitos pacientes podem relutar por acharem que correm riscos ao deixar as suas casas. Podemos resolver seus medos comunicando claramente as precauções de higiene e distanciamento adotadas como protocolo e que a oferta por atendimento virtual continua disponível. Cabe à equipe avaliar os riscos reais e incentivar decisões compartilhadas para melhor atender às necessidades individuais.
Capacidade de resposta:
A resposta ágil às mensagens por telefone é um fator essencial na experiência do paciente, mas que decaiu durante a pandemia. É preciso lidar com mensagens que podem surgir em virtude do medo e da ansiedade. Além disso, oferecer apoio às pessoas que estão de luto é essencial nas equipes de atendimento direto, oferecendo a elas um atendimento respeitoso.
Formação de equipes:
Uma equipe unida também pode influenciar a experiência do paciente. Demonstrar compaixão e apoio aos colegas de trabalho é vital. Por isso, os profissionais devem contar com o apoio de suas equipes, bem como de psicoterapia social, se necessário.